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客户成功的前提,90%的公司都做不到

#用户运营# 2023-9-30 14:23 444人围观 用户运营

随着“SaaS核心在于续费”的普及,客户成功的重要性已成为SaaS公司的共同认知。
为了提升续费率,公司采取了多种策略,包括雇佣客户成功负责人、优化培训和改进服务流程。
尽管如此,却并非所有公司都看到了明显效果,甚至开始怀疑客户成功的价值。
实际上,这些步骤虽然正确,但大多数公司忽视了一个关键步骤——赢得客户的信任。

一、赢得客户信任的方法论
从老板、项目负责人和业务人员的角度来看,他们对于产品的购买和使用充满了不确定性。
每个角色都抱着试一试的心态,谨慎的投入资源,过程中稍遇阻碍,也容易就此放弃。
因此,在项目启动之前,我们必须努力建立起客户的信心。
经验丰富的客户成功团队知道,他们需要从项目负责人入手,全力协助并提供出色的体验来赢得客户的信任。
在项目启动会议之前,他们就做好了准备,提供详细的时间安排和操作说明,详细解释每个步骤需要做什么。甚至细化到每个角色,来安排常见问题和操作指南。
在实施过程中,他们随时响应并解答客户的疑问。曾和一位优秀的客户成功经理共事,为了更好的帮助客户落地,他隔三差五就往客户现场跑。最忙的一年,几乎所有的节假日,都是和客户一起过的。
当产品流程顺利运行后,客户成功的工作并未结束。他们还要关注用户的使用情况,介绍新版本能力,并随时处理用户的需求,以及安抚客户负面的情绪。
然而,拥有如此出色能力的客户成功团队在现实中并不多见。
因此,我们必须找到赢得客户信任的方法论。
只有掌握了方法论,才能打造一支强力的客户成功队伍,把每一滴信任逐步累积成水流,形成势能,最终带动产品的增长飞轮。

二、如何构建客户成功方法论
1. 要复制方法论,首先要有完整的信息在访谈多家SaaS公司后,我们遗憾的发现一个共性:由于经历过较快的发展期,人员几经动荡,几乎没能沉淀下可用的资料。
不少复杂的能力遗失在轮换和交接中,没有人知道应该如何操作,甚至遗忘了某些做过的功能。
以研发50人的SaaS公司为例,每年的研发成本超过1000万,而如果有10%功能遗失,就是每年白白浪费100万。
所以,先梳理产品资料,为公司内部统一认知作引子。
所有角色都基于一份文档,一个版本,来了解产品有什么样的能力,版本更新有什么卖点。对内对外的信息做到一致,沟通成本便陡然下降。
再按照客户成功的实践步骤,梳理每个阶段需要提供给客户的资料。
从项目实施计划,角色操作指南,常见问题回答,模块功能说明开始,到梳理客户的成功实践案例,慢慢形成客户成功的弹药库。
2. 梳理完信息,我们接着需要把信息传达给客户如果拆分客户成功的工作,你会发现,交付文档是其中非常重要的一环。
这一步你当然可以有很多选择。
例如用wordpress和gitbook这样的建站工具,但前者是开源模版,可能存在安全风险,而gitbook是纯技术的服务,更新内容需要靠研发,无法满足高频的修改。
再例如使用文档工具,免费方便但弱化了企业品牌。且信息都沉淀在企业外部的工具里,企业仍然没能真正拥有属于自己的信息,没办法按照自己的逻辑和业务需求去组装信息。也很难真的把使用系统这么复杂的事情,用单篇文档传达给用户。
所以,最推荐的是和官网一体式的帮助中心。
在线查看、及时更新、分类清晰,就能解决客户90%以上的问题。
我们可以总结、分类客户的担忧,并用统一的话术为他们解答。

考虑到系统的实施需要不同角色来配合,而如何针对角色去进行培训,也是项目负责人的难点。
我们需要帮助项目负责人,为每一个角色打上强心剂,以减少项目的实施阻力。
例如在帮助中心中,尝试开辟角色专区,按操作角色一一分类,说明各个角色会关心的问题,以及列上详细的操作指南。
客户实施完成后,我们还可以通过帮助中心来提升客户的信任度。
一方面确实可以通过专属的客户成功为客户做上线通知,另一方面版本更新的内容,可以通过双层链接的形式,既在版本更新里列出所有更新的产品能力,又可以点击具体的产品能力看到详细介绍和操作。
更棒的是,当用户搜索关键词,帮助中心能直接回复准确的答案,不再是基于关键词的模糊搜索。

3. 有了信息,也有了帮助中心把信息清晰地传递给客户,但这套方法论还不够高效想一想,客户购买产品后,会不会有很多担心和疑虑?
比如产品能否稳定运行、操作是否简便、是否会影响现有工作等。
我们既要安抚客户的情绪,树立客户的信心,同时也要关注客户成功的实际情况,我们不可能让客户成功24小时响应问题,毕竟在现实的人力比上,一个客户成功手上有几十个客户,很难做到倾尽全力,随叫随到。
那怎么分担客户成功的工作呢?
我们可以结合AI能力,为客户成功创建一个“分身”。
现在的官网,智能客服几乎已经成为了标配,但答案要么依赖于事先创建,要么依赖于企业内部知识库。都需要大量的基础信息维护,才能让客服言之有物。
那用上帮助中心的数据呢?
一句话,效果喜人。
无需再额外维护新的内容,AI可以根据公开内容回答客户的问题,且根据相关度给到文档链接,满足客户多重需要。

甚至可以识别客户的语言。
当客户以英文询问,也能完全理解并回以英文,非常适合出海的SaaS公司。

当然,你还可以将智能客服和人工客服进行组合,当智能客服无法提供准确的信息,可以转为人工进行更精准的服务。

回归到客户成功这件事上,不得不说,信心是一场长跑的助推器,没有信心,客户无法迈出第一步,也很容易半途而废。
这样的例子我们一定见得不少。
令人惋惜的现实,最终转化成一句轻飘飘的总结:“这些客户,购买后都还没来得及落地,就直接流失掉了”。

作者:假装是运营,微信公众号:SaaS学姐。