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薅羊毛的手,要毁了胖东来!

#行业动态# 2024-7-7 02:05 44人围观 行业动态

老生常谈的胖东来,这次是真出事儿了!
餐饮安全卫生,这个话题一直以来都是大伙广泛关注的,毕竟民以食为天。
结果有顾客反映胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生差,还拍了段视频发在了抖音上。
这一下可是要掀起大风大浪。
友商此时在背地里偷笑,平时被你胖东来风头占尽,今日就等着看你就被舆论“反噬”!

01、满分公关,883万值得
在互联网时代,危机公关中一直有着“速度第一”原则。
稍有延迟,负面信息就如同脱缰之马,在社交媒体上狂奔不止。
这时想要挽回公众信任与形象将变得异常艰难。
于是在调查结束后,27日凌晨2点火速发布一则《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。
就冲着凌晨2点发布调查报告,你就能知道,胖东来的公关,比你还急!
26日上午发现抖音反馈视频,27日凌晨就能发布调查报告,只能说胖东来这波操作让友商笑不起来了。

●图源:胖东来商贸集团
进一步梳理事件全貌,才知道胖东来其实早已介入其中。
事件起初是19日,就已经有顾客反馈擀面皮的加工场所环境差。
于是当天工作人员就已经走访查阅发现登记报备加工店不一致,并且在第二天调查确认之后,要求该档口罚款5000元并且关停整改。
擀面皮负责人也于22日下午称各项问题整改完毕,更换加工场所之后,餐饮部也同意该档口于23日恢复营业。
事情到这里本应告一段落了,结果25日晚该档口又被人举报在原加工场所进行加工,26日被公司查实。
好家伙,原来已经被查封整改过了,属于是怕公关没活,让公关二次就业了。

●图源:胖东来商贸集团
当然了,这么大的乱子,仅仅是一篇调查报告就能敷衍过去?
中国的网友可不是这么好糊弄的,评论区开始出现一些不可避免的尖锐问题。
一边着手事件的进一步调查,另一边还得忙着回应大众,最后还得设定补偿方案。
这波胖东来的满分公关给我们展示了什么叫专业!

最让人关注的也就是实质性补偿方案,胖东来大手一挥,对所有9号至19号买过擀面皮,香辣面的顾客办理退款,并补偿1000元。
共计8833份,也就是883.3万元,让风评迅速反转:
全世界独宠顾客的,也就胖东来你一家了吧。

02、奖励10万,“宠坏”顾客
“真诚沟通”的典范,绝对是河南的“超市天花板”胖东来。
报告中,事件起因,调查;问题分析;整改方案;处理结果都罗列的清清楚楚。
对于有失职的人员进行相应的处罚,对有问题的档口进行清退,对有购买的客户进行赔偿,对自身的管理漏洞进行自省。
这才叫诚信经营,勇于面对问题并用最真诚公开的行动解决问题。
之前也是,仅仅是一支员工和顾客吵架的短视频在网络上发酵,胖东来就通过一系列走访调查。
发布了一份整整8页的“顾客与员工争执”调查报告,向大众公开事件的前因后果,绝对的诚意满满。
树大招风,到真遇上事儿了,自己敢拆自己招牌的,也就只有胖东来。

●图源:微博
当然事情处理得好,老百姓自然不会倒戈相向。
不过胖东来诚信归诚信,同时也要小心那些用心不良的人。
为什么这么说?
在“胖东来奖励发现食品安全隐患顾客10万元”这一举措上,展现了胖东来对于食品安全和顾客权益的高度重视。
处罚与奖励的力度,表现出的处理态度和金额方面,确实是别人不敢学习的。
然而,正如任何一项激励措施都可能带来的双刃剑效应,高额的奖励也可能会吸引一些用心不良的客户试图通过不当手段“薅羊毛”。
一旦奖励机制被公之于众,一些顾客可能会试图通过故意寻找问题来滥用这一机制,以获取高额的奖励。
这不仅可能损害胖东来的利益,也可能破坏其与其他顾客的信任关系。

●图源:网络
总说现在实体不好干,其实只是没有胖东来这种实实在在的实体商家用心对待消费者,导致“劣币驱逐良币”现象。
反过来看,我们也更应该给予这些愿意与消费者双向奔赴的企业一些宽容和理解,而不是逮着羊毛使劲薅。

03、胖东来的购物体验,出了名的周全
如今,消费者受本土化品牌所吸引,已经成为胖东来整个品牌的影响力的体现。
胖东来创始人于东来最近也是罕见的向外界透漏了自身盈利情况,据他在微博的视频称“胖东来原本去年计划挣2000万,没想到年底挣了1.4亿”。
如此对比一下,这次的补偿金额确实不是一个小数目。
早在2000年代初期,河南零售市场面临着丹尼斯、家乐福、世纪联华等巨头的激烈竞争。
就说那购物车吧,胖东来设计了七种不同款式。
而且,每一种购物车都贴心地标注了适合的人群,就像是为顾客量身定制的“专属座驾”。

●图源:小红书网友
其实逛胖东来如果不是特别细心的人或者没有人专门讲解的话,你都不一定能发现那么多贴心的细节。
在调料货架上,有放大镜用来寻找所需调料。而在冷冻柜旁,贴心准备了手套。墙上那份“缺货登记”表格,缺啥给你补啥。
对于香蕉的挑选,还特设了香蕉色卡,教你如何辨别最合适的口味
鲜切水果的售卖期限,鲜切水果的食用顺序,无一例外用标签写得清清楚楚。
就连进店安放宠物的笼子也是豪华的,有风扇,有水,食盆感觉都是人订外卖30元以上的才有的材质。

●图源:小红书网友
品牌体验是最直观的感受,也是一种更好拉开品牌差异化的最快捷的方式。
有朋友在胖东来买了一瓶酒,放在自家汽车后备箱里面,到家后发现酒瓶破了,就给客服打电话说了这事。
结果第二天就收到了胖东来快递过来了一模一样的酒。
许多商超企业往往陷入短视的利润追求中,未能深入理解和关怀消费者的真实需求。
与此形成鲜明对比的胖东来不仅注重产品的品质和服务,更将企业文化和品牌信仰融入其中,以独特的方式吸引和维系着消费者的忠诚。
胖东来卖的是企业文化,卖的是品牌信仰。

04、总结
依我看,胖东来才是新零售。
从业者和消费者之间友好互动,对消费者和员工的人文关怀,极致的服务等,无一不体现了人性化温暖的服务,比起科技赋能带来的价值更高。
毕竟人与人之间的良性双向互动,远胜于与机器单向互动带来的情绪价值。
满分公关的背后,是胖东来,是一个实实在在为老百姓做事的企业。
这接近900万的赔偿,如果能保住胖东来的名声,那它就是值得的!