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需具备哪些能力,SCRM工具才能高效的清理僵尸粉

#用户运营# 2023-8-6 14:52 360人围观 用户运营


企微对外部联系人收费后,通过清理僵尸粉节约成本要做到三个字“准”“净”“快”。
一、找的准

对于复杂的业务场景,尤其是多产品矩阵,“找的准”对SCRM工具功能的完善程度、数据统计精准性和数据清洗的能力要求就更高。
假设我们对僵尸粉的定义如下:
(1)被用户删除
当用户删除员工的时候,我们会收到企微的回调通知,如果我们判断该用户与企业其他员工都不在具备好友关系,我们即可为其打上“已被删除”的标签(不一定是企微标签,只要能标记用户即可)。
需要注意的是,当用户再次添加企业员工时,需要取消掉“已被删除”的标签。
(2)6个月没有行为数据

  • 触达次数>=10
  • 企微私域LTV=0
  • 私聊+群聊主动发言条数=0
  • 营销素材的浏览量=0
  • 朋友圈点赞次数=0
这组数据代表的是6个月内对用户进行了至少10次触达,但是用户没有产生任何价值和互动。
我们为其打上“6个月没有行为数据”的标签。对于更加复杂的业务,可以将以上条件设置不同的权重值,权重值越高,僵尸粉特征越明显。
要想精准的标记以上用户,产品功能起码要具备以下能力:

  • 标签体系有明确的权限划分,员工可操作的业务标签和不可操作的系统标签
  • 基于用户行为,自动标记用户和取消标记
  • 营销任务能够统计是否对用户精准触达
  • 企微私域订单具备溯源能力
  • 营销内容具备监控用户行为的能力
  • 开通会话存档,并能够对用户会话条数、内容进行监控
  • 具备用户行为模型,能收集、清洗、归纳、分类
二、清的净

企微统计外部联系人的标准是已经加微的好友和未加微但在企业外部群内的非好友都算作外部联系人。所以在清理时既要解除用户跟所有员工的好友关系,还要将用户从群内移除。
1. 只做好友运营

这种运营方式是大部分医疗器械、金融、汽车等行业采用的运营方式。主要以服务代营销,1对1或多对1的服务方式为客户提供专属服务、VIP服务的待遇。代表企业有瑞思迈、捷豹等。
这类行业完全没有必要清理僵尸粉,一是用户决策周期长,长达一年甚至三年,不好界定僵尸粉的标准,顶多是暂时的沉默用户;二是客单价少则十几万多则上百万,1年1个好友收0.1元实在是不值一提。
2. 只做群运营

这种运营方式是大部分快消、商超等行业采用的运营方式。因为客单价低,所以不加好友,以降低对用户的服务成本,代表企业有永辉超市等。
外部联系人收费对这类行业影响最大,需要大量的消息群体来支撑营收,即便有很多的高转化率,也会因为基数庞大而导致僵尸粉数量很大。本就利润很低,还要每年承担这部分成本。
手动的将僵尸粉从众多群中移出是不现实的,通过对群的分层,依靠抓手引导高价值的用户进入到其他的群中,之后解散低价值的引流群。
要想精准的标记以上群聊,产品功能起码要具备以下能力:

  • 支持对群打标签
  • 支持对群成员(非好友)打标签
  • 支持对单个用户所在群聊的分析
  • 支持活码建群与数据统计
3. 好友+群运营

这种运营方式是大部分餐饮、鞋帽行业采用的方法,能够充分利用企微的触达能力,可通过私聊、群聊、朋友圈等方式进行全方面的营销。代表企业有瑞幸咖啡,李宁等。
我们在如何标记用户和群聊的基础上谈。
首先要解除好友关系,一定要将用户添加的所有员工的好友关系都要解除。
解散群时,相对于只做群运营的场景来说要简单点,可以直接向非僵尸粉用户群发新的群活码,引导用户添加新的群聊,对抓手的依赖性不是特别的强。
三、删的快

很多人认为企微不提供批量删除的功能,其实不然。
在企微离职继承/在职继承中,有一个规则是,继承人好友数量达上限后无法继续继承好友。继承失败的好友因为已经与原被继承人解除了好友关系,又没能与继承人建立好友关系,这部分好友就流失了。这也成为了企微批量删除好友的一种捷径。
所谓的好友上限指的是企微单个员工可加好友的上限,在单个员工的好友数达5000/10000/15000时如果不申请扩容,就不能在添加新的好友。
基于此,只要继承人达到扩容阀值而不扩容时,继续为其分配好友就会出现此情况。

单个员工的群聊是没有限制的,所以群聊无法通过此功能达到自动解散的目的,只能一个个删除了。可以提供个员工一个需要解散群聊的名单链接,利用JS-SDK进入群聊的能力,快速删除相应的群聊。
满足以上需求,产品功能起码要具备以下能力:

  • 在职/离职继承支持按照标签分配用户
  • 分配用户时可以根据员工的当前好友数进行分配
在应对企微外部联系人收费上,很多人都说要精细化运营,可是都没有给出具体的方法。我们产品人不谈论过多的运营内容,功能支持上既要能够清理存量,还要能够控制增量,比如劲浪体育等公司只会将下单的用户引入私域,不在盲目的引流了。
本节内容到此就结束了,以上只是一些功能的大概点,详细的功能设计欢迎大家与我讨论交流。