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CRM系统整合指南:关键要素与实践

#产品观察# 2024-11-9 11:25 101人围观 产品观察



很多企业的CRM与上下游的PDM、ERP等系统不是同一个厂商的,即便是同一个厂商,可能也不是同一个系列的系统;甚至有些系统是外采的、有些系统是自研的,这就涉及要考虑不同系统间的集成。那么,一般需要考虑哪些系统呢,主要传递哪些数据呢?我盘点了一下,一般涉及如下6类数据。

01 产品档案
有些企业有ERP、PDM或PLM系统,这些系统都会用到产品档案。
原则上,如果有了PDM或PLM,产品档案源头在这两个系统,如果没有这两个系统,建议放在ERP中,CRM来调用;因为,原材料、半成品、低值易耗品等,ERP中也需要;所以,建议把它们一起管理起来,一般统称物料档案、料品档案或存货档案。
但是,有些企业也做集成项目,销售的产品中有些不是自家的产品,需要对外采购,况且几乎每次采购的产品不一样,每次都要生成新的采购产品的编码;那么针对外采的产品,产品档案管理要考虑清楚源头在哪个系统管?
我过去经历过在CRM管和在PDM管,主要原因是先有的CRM,后续把所有的产品档案的管理都迁到了PDM。

02 客户档案
如果详细来讲,客户档案是比较复杂的事情,因为企业所有的经营活动是围绕客户来的,企业很多系统都会用到客户档案。
我曾遇到过,一个企业有十个以上的系统是客户档案的源头,哪个系统也不敢说自己的客户档案是公司最全的。
聚焦一下CRM、ERP、项目交付系统,这三个使用客户档案的“大户”,客户档案该在哪里管。
若这三个是独立的系统,建议在CRM管,因为在这三个系统间,CRM是客户产生的源头。
但是,需要注意系统间客户停用、合并的处理机制。
比如,在CRM发现两个客户档案重复、并且都发生了业务,传到了ERP、项目交付系统,这个时候若在CRM合并客户档案,就需要考虑在CRM合并两个档案的哪些信息,留哪个、停哪个。
CRM合并时,一般无法直接合并ERP、项目交付系统中的客户档案,也不建议直接合并ERP、项目交付系统中的客户档案,直接合并风险太大;这就需要同步考虑,如何及时通知ERP、项目交付系统,这两个系统需要改造哪些功能,能够及时获取到通知。
最次之,以人工提前通知,约定好双方的操作时间,也是一种通知方式;无论如何,通知到位是一定要做的,否则,会引起数据异常,跨系统对不上账。

03 订单、发货、开票、回款等业务数据
CRM签了合同后,要形成销售订单,进行后续的生产、采购、发货等动作,一般需要把这些信息传到ERP,销售订单还要传到项目交付系统,以便交付团队安排交付。
客户开票、回款的数据也需要在CRM、ERP间相互传递,开票申请一般在CRM、开票动作无论对接没对接开票的税控软件,都要在ERP中存储一份;回款类似,ERP中一定有这类数据,并把回款信息同步到CRM中。
对于销售订单,想强调一下,不仅要考虑正向订单,还要考虑逆向的退换货订单,最容易引起数据异常的一般是退货订单,需要做好CRM、ERP之间的数据校验机制。
在CRM、ERP、项目交付系统间还要考虑项目交付状态的传递,因为,项目交付状态及相关信息是确认收入的依据。

04 CRM与代理商门户之间对接
代理商门户是企业专门给代理商开放的双方业务往来的系统,从审计的角度讲,它不能与CRM共用数据库,必须是一套独立的系统,且企业内部任何人不能有代理商门户的操作权限。
客户、产品、合同,这是企业生存的命脉,自己必须要掌握,所以这三类信息源头必须在企业自己的CRM或企业内部系统中。
另外,还有很多信息需要这两个系统间做交互,比如,渠道签约、项目报备、代理商档案、代理商人员认证等信息。
可以说,这两个系统是耦合最紧密的两个系统。

05 CRM的移动端和PC端
这两个端不是严格意义上的两个系统,可以共用一个数据库,也可以分开,甚至这两个端的应用是一套,只是做了不同的适配。因此,主要还是看企业对这两个端的定位和实际情况。
我之前曾遇到,PC端用的供应商系统,移动端完全自研,这种情况下,一般移动端和PC端,可以称为两个系统,并且之间需要有大量数据交互,比如人员数据、客户数据、商机数据等。建议企业CRM移动端和PC端,最好用同一套系统,共用一个数据库,这样能省很多事儿。

06 文件存储、域控对接等基础服务
有些企业,有专门的文件存储服务器、系统登录也需要使用域账号登录,因此就涉及和这些服务的对接。
从应用的角度来讲,单独的文件服务器还是很有必要的,比如一份投标资料,少则一两百页,多则三四百页,投标封标后,以CRM作为入口,把投标归档资料都上传到文件服务器上,并且支持在CRM中随时下载查阅,将非常方便。
如上,是我过去经历过的CRM系统与上下游系统的集成,不一定非常全面,但基本上涉及了大部分业务,这种思路、这些事情供大家在建设营销数字化系统时参考。
作者:王晓明;微信公众号:营销数字化实践。前奇安信营销数字化变革操盘手,前用友网络产品专家、项目总监,中国人民大学MBA;ToB营销业务变革顾问、营销数字化转型顾问。
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