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转转的“官方验”:买卖二手时确实“不一样”

#行业动态# 2023-12-13 21:50 73人围观 行业动态

来源|倪叔
近年来,二手平台交易日益兴旺。但你知道,一部手机从转转买出来,马上再卖回去,会相差多少钱呢?
你别说,还真有网友试过。前几天,网友猴大腕从转转的一家线下店,花3112元购买了一部手机,然后紧接着拿到转转的另一家店转卖,结果只卖了1990元。
啥也没干,同一个平台转个手就损失了1100多元。不服气的猴大腕想弄个明白,于是又花13610元买了三部手机进行试验。结果他还是栽了,只收回来9567元,又损失了4000多。
更加令人不解的是,转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题,但同一部手机马上再找到转转回收时,却能查出“各种瑕疵”。于是,愤怒的猴大腕将自己的经历发到了网上,很快就冲上热搜,引来了众多网友的共鸣,大家纷纷指责转转。

1 转转质检纠纷多 投诉居高不下
猴大腕的遭遇会不会是偶然事件呢?倪叔也和大家一样好奇,只是自己没有相关经历,于是就在网上进行搜索。

在第三方消费者服务平台——黑猫投诉上,倪叔发现,近30天内转转的投诉量为1485个。在第一页就发现了买来很贵回收时却贱了不少的例子。
比如下面这个网友,1000多从转转买的平板,再回收时就变成了400。当然由于投诉中没有提及细节,不能确实这位网友是和猴大腕一样只隔了半个小时,还是使用了一段时间再回收。但折去的比例高达6成,还是让人吃惊。

限于时间原因,倪叔粗略翻了前几页,发现质检报告不实、阴阳报告、报告与商品实际状况不符占据非常大的比例。
其中,类似猴大腕这样的情况并不少见。比如下面这位网友反映自己从转转买的时候显示手机状况为无维修史的99成新,但等他转卖的时候,却被转转告知检测为更换过外屏和外壳组件的7成新,而事实上他买来之后并没有维修过。结果花4998元买来的手机,不到3个月就变成了2100元,几乎砍去了6成,这可比猴大腕惨多了。

另一位网友也是在转卖时才发现转转给出的质检报告给自己埋了颗大雷。后盖的细微磨损肉眼不易发现,在购买时的质检报告中有图片却没有文字体现,而转卖回收时却被轻松地挑了出来,并以此为由压价了500元。

买来又转卖的消费者终归还是少数。更多的网友是收到商品后,发现实际状况远没有检测报告写的那么好,小磕小碰、镜头进灰这样还算是小事,甚至指纹失灵、进水、换屏机当原装卖、充不进电、黑屏、型号不一致等也时有发生。





对转转验机不满意的不只是买家,还有卖家。有用户反映在回收时遭遇到被故意夸大瑕疵而压价的情况。

对于转转的验机报告不满而产生的投诉有多少呢?倪叔使用“转转 质检”这两个关键词,在黑猫投诉平台上可以搜索到2784条投诉,使用 “转转 验机”搜索,则有高达8431条。


二者相加,达到了11000多条,而转转在平台的累计投诉数量也不过74000多条,占比超过了15%。换言之,在每7个转转投诉者中,就有1个人遭遇到质检相关的问题。由此可见,猴大腕遇到的情况不是个例,而是普遍存在的现象,值得关注。

2转转教科书般回应,但回避核心问题
应该说,转转对于此事的回应很迅速。猴大腕的爆料视频是11月28日18时11分发出的,转转官方在次日上午9点刚上班时就正式给予回应,效率之高值得很多企业学习。

转转公关的回应不但很快,而且也非常得体,堪称是教科书级别的。
危机公关发生后,公众在第一时间主要看的是企业的态度。因为事实可能需要子弹再飞一会才搞得清楚,而群体情绪已经上了头。以前有些企业在危机公关时总是小事化大,大事搞砸,往往就是在公众看来态度不端正,缺乏起码的诚意。要么迟迟不予以回应,要么是回应时态度生硬,或者干脆否认三连,导致难以平息民意,反而引发新一波的舆论危机。
转转做得很好,在一开篇就直接先向当事人致歉。接着说明调查情况,承认了事实的存在,解释了两次检测报告不一致的原因——存在着操作失误,以及非标品检测中的主观差异。并表示这些不是借口,已然伤害了用户体验,就应该“立正挨打”。最后给出了解决办法——所有门店执行“七天无理由退货”,无论是回收还是销售,消费者都有权随时中止交易或要求按原价退货。
道歉+情况说明+解决办法三段式,一次轻松搞定。应该说,转转的回应显示出了高超的处理水平。应付普通网友应该是足够了,所以回应一出,此事的热度迅速降温。
但是从专业角度来看,这个回应是有问题的。不知道大家发现了没有?转转一直使用的是“消费体验”,而不是更符合本义的“用户权益”,人家可是实打实损失了几千块。明显有避重就轻的嫌疑,转转企图将侵害用户权益的严重行为,淡化为伤害消费体验的小事。
最关键的是,转转并没有在回应中解释阴阳检验报告发生的真正原因,甚至只是淡化处理为前后不一致的小概率事件,从而降低自己的责任。即使给出的解决办法也只是重申之前的保障政策,此前转转就宣布过推出“七天无理由退货”,这次只拿出新瓶装了一下旧酒而已。
要倪叔说,转转的回应很有公关技巧,看似态度诚恳、雷厉风行,但实际上只是形式上的应付之举,并没有真正彻底解决问题的想法和行动。

3 官方验咋成了买卖“不一样”?
既然转转宣称的是自己一直致力于推动非标品检测的标准化,解决二手交易的信息不对称,实现整个交易流程公开、透明、有信用,那为什么猴大腕这四部手机购买时和回收时的检测报告相差如此之大,而且都是购买的鉴定价格比回收时高了30%左右?
让我们先看看转转怎么描述自己的官方验机吧:整个质检过程包括了367道工序,针对3C产品的功能、成色等75大项进行细致的检测评估,最终形成一对一专属质检报告,让卖家可以做到透明交易。
这段话听着就非常专业、高大上。如此专业严谨的检验体系,针对同一手机的两次检测报告,理应相差不大,顶多就是不同检测人员的些许主观差异。但现实中,猴大腕四部手机的检测报告,全部出现了回收鉴定的手机状况远不如销售时的现象,加上网上大批同类投诉事件。我们完全有理由推断,这一切不是偶然,而是另有其因。
倪叔分析有两种可能:
第一种可能,转转内部的检测标准其实并不严格,或者说检测标准自身可能很严格,但实际管理松懈;使得检测员主观评判的自由度非常大,导致他们出具的检测报告常常不一致。门店检测员完全有可能为了个人或小集体利益,故意在销售时隐藏故障或维修史,出具状况优良的检测报告以提高售价;而在回收时出具状况较差的检测报告以压低成本。
第二种可能,转转销售和回收检测虽然共用一套检测体系,但是内部有两个不同的标准,销售版更为宽松,而回收版的严格得多。类似于旧社会地主使用的大小斗,收租是用大斗,而外借时用小斗。这样的好处不言而喻,可以堂而皇之地低进高出,牟取暴利。
如果是第一种可能的话,说明转转在内部管理上出现了很大的问题,总部对门店无法形成足够的控制力要知道。现在转转的门店达到了300多家,拥有1000多名上门回收工程师。规模越大,门店员工对消费者权益的侵害就越层出不穷、越严重。
不过,从猴大腕四部手机销售环节的检测鉴定价格均比回收时的高3成左右来看,第二种的可能性更大一些。倪叔在短视频平台看到的一条热门评论,也从侧面支持了第二种可能。
这个评论者自称是转转的前上门回收工程师,他说“就算是客户手机成色很新,多多少少都要判定点问题出来,不然公司复检会扣工资”。如果这条评论属实,说明转转内部存在着故意从严回收检测标准的潜规则。

巧合的是,这条热评下的另一条留言,正好说明了同一产品在两套标准产生的价格差有多大。这位网友上传的截图显示,他2260元回收给转转的MacBook,被标价4058元出售。
二手商品的回收和销售之间有一定的差价,其实大部分人都能理解。毕竟二手电商也是有成本,需要养活从门店销售、售后服务到行政财务等众多人员。转转为买卖双方提供了服务价值,赚取差价合情合理。它完全可以采取更加合理、公开的收费模式,比如在检测报告价格的基础打折回收,或按公开标准收取相应的服务费。
转转有一句slogan叫‘“真的官方验,买卖二手不一样”。以前我们以为转转说的是它的服务和同行不一样,更给人以信任感。万万没想到的是,转转居然搞起了一明一暗的两套标准,玩起了大斗进小斗出的把戏。如今看来,实际更是说在二手买卖两端搞“不一样”,是对它倡导透明交易的强烈讽刺。
最后倪叔想问一句,消费者权益谁来保护,转转会改进吗?我们拭目以待。